네이버 소비자 분쟁 피해구제율 83.6%
네이버 이용자보호 및 자율규제위원회는 지난해 네이버에 접수된 소비자 분쟁 데이터를 분석해 피해구제율이 83.6%였다고 6일 밝혔습니다.
연구진은 분쟁의 상당수가 판매자의 연락 두절이나 요구 거부와 관련됐다고 분석했습니다.
연락 두절 분쟁은 전년 하반기보다 32% 감소했으며, 네이버가 지난해 관련 제재를 강화한 결과라고 보고서는 설명했습니다.
연구진은 분쟁 유형을 세분화하고 외부 소비자 상담기관과 데이터를 교차 검토하는 조기경보 체계를 권고했습니다.
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네이버 이용자보호 및 자율규제위원회는 6일 ‘네이버 소비자 분쟁 데이터 분석 보고서’를 공개했습니다. 연구진은 지난해 네이버에 접수된 소비자 분쟁 자료를 전수 분석하고 외부 소비자 상담 데이터와 비교했다고 밝혔습니다.
보고서에 따르면 외부 상담기관 기준 네이버 관련 피해구제율은 83.6%였습니다. 연구진은 네이버가 2017년부터 운영한 분쟁조정센터가 판매자와 소비자 사이의 분쟁 해결에 실질적으로 기여한다고 평가했습니다.
분쟁은 주로 판매자의 연락 두절이나 구매자 요구에 대한 거부와 관련됐습니다. 거래 금액과 상품 종류, 접수 경로뿐 아니라 상품 개봉 여부, 반품 수거와 증빙 확보 여부 등이 해결 난도에 영향을 줘 단일 기준으로 결과를 평가하기 어렵다고 연구진은 분석했습니다.
네이버는 지난해 판매자가 1영업일 넘게 연락되지 않을 경우 제재를 강화하고, 허위 운송장에 자동 페널티를 부과하는 등의 조치를 도입했습니다. 연구진은 연락 두절 분쟁이 지난해 하반기 전년 같은 기간보다 32% 감소했다고 보고서에서 밝혔습니다.
연구진은 분쟁을 판매자 대응, 구매자 요청, 분쟁 원인과 세부 쟁점으로 나눠 기록하는 분류 체계를 제안했습니다. 새 분류 체계를 적용한 분석에서는 분쟁 해결 여부 예측 성능 지표가 기존보다 약 33% 높아졌다고 매일경제는 전했습니다.
연구진은 접수 단계에서 분쟁 위험도를 산정하는 조기경보 체계와 외부 소비자 상담기관과의 교차 검증·협력 확대도 권고했습니다. 네이버 측은 자율규제위원회의 개선 권고를 반영해 분쟁 처리 절차를 개선하겠다고 밝혔습니다.
확인된 사실
- 분석 대상은 지난해 네이버 소비자 분쟁 데이터
- 외부 상담기관 기준 피해구제율 83.6%
- 분쟁은 판매자 연락 두절·요구 거부가 주요 원인
- 연락 두절 분쟁, 전년 하반기보다 32% 감소
- 연구진, 분쟁 분류 세분화와 조기경보 체계 권고
보도한 곳
여러 언론사의 보도를 바탕으로 정리한 글입니다. 자세한 내용은 각 언론사의 기사에서 볼 수 있습니다. 마지막 정리 10.06 15:36